台灣的車子的市場生態一向就是

一、為了能把車儘量多賣、好賣!有什麼譁眾取寵的花俏配備,有什麼不搭配的外觀,能裝能改的,就一定要儘量要裝上改上。

二、為了節省裝一堆無用配件的成本,看不到的地方,能省的當然就儘量給它省!

針對上述所言,有幾點發表一下個人感想(牢騷),有興趣一起聊聊吧!

● 講究賣相

”賣相的可口度”這一項對於車廠來說,相當重要,因為要把車儘量多賣~就必須要好賣。要好賣,就必須符合台客(喔~對不起~修正一下~台灣消費市場)的脾胃~,如此才能賺錢,車子才會有人買。

所以我看到現在的國產車,已競爭到~絞盡腦汁的把要上市的車,改得越貼近台灣消費市場生態,基本上改的越貼近越好…內裝能有什麼譁眾取寵的配備就一定要裝,不管好不好用,消費者需不需要,最好通通搞上去…

來個全車前後左右都有倒車雷達,每個座椅都有電視,附上按摩功能的更好,外觀一定要符合氣派兼大版,最好有雙B有的外觀,弄個水箱護罩一樣也好,即使搞的不好,只要有七分像就成!

有時看到國外發表的原型同款車,外觀殺氣騰騰頗具跑格,來到台灣卻變成享溫馨有幸福的家庭房車,加上超誇張的車頭燈及不搭嘎的尾燈,我想我是那台車的原型車,看到台版的一定想哭!

● 塑造形象

原本無可厚非,但事實上某些汽車品牌的形象的塑造,真是你想的這樣?塑造品牌形象本來就很重要,好的消費者口碑能帶動銷售。

塑造產品形象說起

某牌蓄養長期品牌形象~故障率低~其實說穿了是靠的是”維持品質”,因為車輛的機械結構之不可靠性,會影響銷售與中古車價,汽車要維持品質,很簡單,就是不要用很新的科技,用些人家用很久很可靠,甚至簡單的設計就好,如此就可"維持品質",進而宣傳並建立自己的車忠實可靠又耐用的形象…(有汽車製造商會笨的用故障率高的零組件嗎?)

比如說大家都已用五速自排變速箱,他還在用四速的(相對毛病少),等到五速問題改善到比較少時再採用,比如說大家的懸吊設計進步到不僅只是撐住車體與輪胎,還考慮到速度、轉向、操控幾何..他就用個簡單的設計,重點是舒適柔軟不會壞就好。(用句玩笑話說~原來就是壞去的,怎麼還會壞??…)

反正消費者哪知多一速,少一速的差別,又哪知道操控是什麼東東,雖然品質穩定度很重要,但新的好的科技帶來的創新與便利,卻是汽車不可缺的。如何在這二邊取得平衡(又耐用又有新科技)很難,這就考驗車廠的智慧,但太偏某方面總不見的好!

塑造品牌形象之危機處理

塑造好的品牌形象,也要長期好的危機處理~君不見數年前某牌出了個爆衝事件,由於死不認錯,加上不惜與消費者對簿公堂之執著,導致這事情新聞越搞越大,弄到家喻戶曉,長年建立的安全形象毀於一旦...

但同樣之T牌車也聽聞發生同樣事情...人家的處理卻是馬上安撫,你不管開什麼條件都好,即使換輛新車給你也行,只要你不對外說即可…

危機處理也是小到公司大到品牌,政府…都很重要,或許這也是一個品牌能建立起好口碑的重要因素,好的危機處理值得學習!

● 不重安全

至於安全性,這點也是超微妙的,大家買車都說注重安全,可是偏偏這卻是每次忽略的一環!台灣社會~不會~也沒辦法~去控告汽車製造廠,因為不注重安全的設計,而得付出重大的賠償,因為政府根本沒立法要求製造商要做多安全,好像認為那只是靠百姓用肉身,在市場機制下自己去進行篩選!

造成車商只要廣告打的多,宣傳形象搞好,弄個滿意度口碑....即使車輛造的不怎麼樣,卻變成不可多得的好車!

說到性能操控就說不一定要有,(說法是反正是台灣道路法規又不能開多快^^)甚至建立品牌80幾年沒得過任何安全獎,(即使消費者瞭解買的車安全性差亦無妨,灌輸不常壞最重要...)

反正來店賞車送來店禮,交車後生日送個生日禮,(奇怪?都沒人想錢誰出的?)反正只要打好顧客滿意度的形象就好,其他的~~who care!

其實每個汽車製造商的原料成本都差不多,不可能原料供應商特別給某個品牌超低價,所以說一分錢一分貨,這句話絕對是商品亙古不變的道理!

天底下沒有那種便宜又大碗的商品,有這種的一定不是好貨!或是偷在您看不到的地方以節省成本!

由上述可知道,汽車製造商要從原料去降低成本,很有限!!但要怎麼讓產品售價有競爭力,還要迎合市場消費者的脾胃,(如比別人配備豐富,花俏…)才能符合好的賣相。

但,裝了一堆不必要的配備,弄一堆不必要的裝飾,難道不須要花車廠製造成本嗎?因此,為了節省成本,(一輛車能省1000元,賣掉10000輛車,相對能省一仟萬元!)達到以上物超所值的目的,就必須要犧牲掉某些東西。

安全,往往很多車廠把他犧牲掉的東西,因為那是最難建立,同時也是最貴的,而且最不容易被察覺的!!(結構鋼材的厚與薄,包覆在塑膠和泡棉和車體內,看不到也摸不到)

而且,安全必須根本的從汽車結構設計就下去著手!(不只是裝了氣囊,車就安全)小孩的玩具黑心可能不致弄出人命,大人的玩具黑心可是關係著一家人的命呢~!!

買車前,您能不三思?

● 服務客戶,維修其次

會不會修車是一回事,會不會”修人”那才是重點!

入口先是用年輕漂亮的妹妹當接車人員,笑容可掬的填表詢問要維修什麼,(來修什麼倒是忘了)來修什麼聽不懂沒關係,有的是請維修組長來就好,也有很好的服務態度和禮貌,(反正您車他也是叫技工修) …

然後引導你去舒服又富麗堂皇的顧客休息區坐下,輕鬆看報喝茶上網,還有妹妹送來冷飲甚至冰淇淋…最後結帳,付錢,走人…。

反正,哪個車主會走到又悶又熱的保養廠看他們的車怎麼修,或是看技工是用什麼工具修車呢?(亂敲拆壞也不知道)更不要說和”水準不高”的技工聊,溝通維修問題。後續加上再來個親切的電話追蹤…

總之,讓消費者覺得花錢是老大,這樣就消費者滿意度100分!!技術好不好姑且不論,但很多車廠維修設備不怎麼樣倒是不爭的事實。

”消費者服務滿意度100分”這樣就代表修車技術真的優?保養廠設備真的棒?車子製造的毛病比較少?

或許我是酸葡萄心態吧~~~也許是吧,客戶滿意度真的很重要,(尤其是對第一線的銷售人員又格外需要)但看到最近2大日系品牌,紛紛打廣告宣傳來台十年,(是啊~十年了~也花了二十億去打廣告)

至少敝公司SAAB~這十年,是花了二十億在建造全台,(甚至全世界)屬一屬二的五星級汽車保養廠,為什麼還是無法讓消費者滿意度,達到人家服務的口碑?

接下來如何在軟體(修人)上改進,應該再多多加油,向人家好的學習!

SAAB汽車 高屏區副理 張家豪 敬上

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